Kundenorientierte Kommunikation in der öffentlichen Bibliothek

Bibliotheken (Themenkreis 5)

Als Mitarbeiter einer öffentlichen Bibliothek sieht man sich heute vermehrt gesteigerten Ansprüchen gegenüber gestellt. Einerseits ist man die „Visitenkarte“ einer Institution, andererseits ist der Umgang mit Benutzern in Konfliktsituationen, bei Überlastung oder schwierigen Konstellationen oft kein leichtes Unterfangen.

Gewinnen Sie Sicherheit und Flexibilität in täglichen Kommunikationssituationen mit dem Kunden. Entwickeln Sie Strategien, adäquat auch in Konfliktsituationen zu reagieren, und tragen Sie Ihre Begeisterung als leistungsstarkes und überzeugendes Bibliotheksteam nach draußen.

• Anspruchsdenken des Benutzers
• Die ersten „Weichensteller“: Ersteindruck, Auftreten, Körpersprache
• Professioneller Service
• Warum man sich nicht alles gefallen lassen muss
• Wie man sich durchsetzt, ohne in den Krieg zu ziehen
• Tipps für die erfolgreiche Gesprächsführung im Kundenverkehr
• Schwierigen Benutzern souverän begegnen